«Ростелеком Контакт-центр» подвел итоги первого года работы с искусственным интеллектом. Внедрение технологий LLM (больших языковых моделей) и системы речевой аналитики позволило повысить скорость ответов клиентам в семь раз. За год доля проектов, использующих ИИ, достигла 46%, а общий объем обработанных разговоров составил 38 миллиардов минут. Рост производительности труда операторов вырос на 21%.
С начала 2024 года в контакт-центре функционируют платформа ассистентов 3i GPT-A Factory и система речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics. Эти технологии анализируют естественную речь клиентов, помогают операторам в работе и оценивают качество их взаимодействий.
ИИ не только ускоряет обслуживание, но и отслеживает эффективность операторов. Он анализирует диалоги, уровень удовлетворенности клиентов и выявляет лучшие коммуникативные практики. Эти данные используются для обучения сотрудников, что способствует повышению их профессионализма и качества сервиса.
