Исследования в нашей жизни играют важную роль. Начиная с того факта, что, чтобы купить какую-то вещь, сходить к врачу или просто выбрать фильм для просмотра на выходные, мы читаем отзывы других пользователей. (По сути, исследуем чужой опыт, анализируем и принимаем решения.) Заканчивая исследованиями при разработке новых продуктов, услуг и даже технологий. Где-то между ними – исследования для улучшения пользовательского опыта при использовании уже существующих решений и последующего их усовершенствования. И главным во всех этих исследованиях становится человек, который делится с нами этим опытом, –респондент.
Сотрудники из Центра компетенций по проведению исследований ООО РТК ИТ общаются с разными категориями респондентов: вице-президентами, гендиректорами, ИТ-архитекторами, главными агрономами, представителями МЧС, преподавателями, репетиторами, дизайнерами, фотографами и даже детьми. И это далеко не полный перечень респондентов, которые проходят через интервью и фокус-группы для того, чтобы продукты Компании вышли на рынок или просто стали лучше.
Темы встреч с респондентами очень разнообразны, что делает каждое интервью уникальным. Порой общение превращается в увлекательный аттракцион, где самая сложная задача – обосновать цель своего обращения к респонденту. Не всегда совпадает "ожидание – реальность", но именно это делает процесс исследования живым и интересным.
И что очень важно - не все респонденты легко идут на контакт, и тогда само интервью превращается в настоящий вызов.
Сотрудники ЦК подготовили несколько советов по организации и проведению интервью.
- Для поиска респондентов можно использовать разные каналы: от знакомых и коллег («сарафанное радио») до социальных сетей и мессенджеров. Ещё хорошо работает нетворкинг на различных конференциях, выставках, встречах. Однако, выбирая в респонденты только знакомых вам людей, вы можете ограничить целевую аудиторию для исследуемого решения. Это, в свою очередь, повлияет на результаты вашего исследования, в целом. Поэтому не стоит ориентироваться только на своих знакомых.
- Старайтесь заранее подробно посвящать потенциального респондента в суть исследования – это даст ему возможность, с одной стороны, определить, насколько его опыт будет релевантен для вас, с другой – подготовиться к вашей встрече. Только если будете направлять заранее вопросы интервью, не надо отправлять их сразу все. Например, если их 30 и более, выделите и отправьте только 9-10 ключевых вопросов. В примерном списке вопросов уместно объединить несколько вопросов в один или просто перефразировать какой-то вопрос, если его контекст связан с каким-то из предыдущих.
- Даже самые лояльные респонденты занесут вас в «черный список», если вы будете бесконечно обращаться к ним с запросами об участии в ваших исследованиях. Несмотря на то, что они специалисты в разных областях.Но это и не значит, что нельзя повторно обратиться к человеку, с кем вы уже беседовали в рамках какого-то исследования. Просто надо выдерживать паузу. Продолжительность этой паузы вы определяете самостоятельно – зависит от многих факторов: как прошло общение на предыдущем интервью, степень вашего знакомства, занятость человека и т.д.
- Время интервью. Безусловно стоит сразу указать для респондента временной интервал, в который должно состояться интервью. Но это не конкретный час или день, а, например, неделя. То есть, у респондента должен быть выбор, чтобы он мог подстроить свои планы. А чтобы его выбор не совпал с вашей занятостью, можно предложить несколько временных слотов (отрезков).
- Если всё-таки респондент скажет, что в предложенные вами временные слоты он занят, а вы ограничены по срокам и не можете предложить другое время, это совсем не значит, что к нему нельзя будет обратиться потом, для другого исследования. Зачастую люди нам отказывают, потому что действительно заняты, а не потому что не хотят с нами общаться. Когда потенциальные респонденты не готовы участвовать в исследовании, они, как правило, напрямую говорят об этом или, просто не идут на диалог.
- Стоит взять за привычку: напоминать респонденту о себе перед встречей, особенно, если с момента договоренностей прошло некоторое количество времени (неделя и больше).
- Во время интервью, несмотря на наличие конкретного списка вопросов, слушайте то, что отвечает респондент. При необходимости, задавайте уточняющие вопросы, которых нет изначально в списке. Не стоит задавать вопрос из списка, если респондент на него уже ответил ответом на предыдущий вопрос. Иначе вы можете спровоцировать раздражение или недоумение («а меня вообще слушают?!»)
- Перед тем, как проводить основные интервью, можно провести пару-тройку тестовых для того, чтобы понять, как воспринимаются те или иные вопросы, и как ответы на них соответствуют целям и задачам исследования. Это даст возможность, при необходимости, оперативно скорректировать опросник.
- Ну, и про конфиденциальность данных. Если вы говорите, что данные обезличены, значит, они должны быть обезличены. Значит, в вашем исследовании респондент будет числиться, как «Вася, инженер», вместо «Василий Петрович Иванов, руководитель проектов, ООО Василек». Если от заказчика изначально был запрос на какие-то конкретные данные, тогда на интервью обязательно фиксируете с респондентом его согласие на передачу его контактов заказчику.
